Hace diez años, la idea del pivote fue popularizada por Eric Ries a través de su libro The Lean Startup. Ries reconoció que las startups suelen necesitar cambiar de estrategia antes de alcanzar el éxito. En algunos casos, la capacidad de pivotar se mantiene en el ADN de una empresa a medida que crece, ayudando a la empresa a evolucionar en condiciones cambiantes. Un buen ejemplo de ello es Netflix, cuyo fundador escribió su propio libro sobre el tema, No Rules Rules: Netflix and the Culture of Reinvention.

No sé si ha leído alguno de estos libros, pero Vijay Shekhar Sharma refleja estas ideas en su empresa, Paytm y su holding, One97. Su empresa tiene ya más de veinte años, pero ha cambiado de dirección en múltiples ocasiones: de los servicios telefónicos al marketing, a las recargas de móviles, a los pagos, al comercio electrónico y a los servicios financieros a gran escala. Por el camino, ha atraído financiación de Ant Group, Softbank y Warren Buffett. En la actualidad, Paytm es la mayor empresa de tecnología financiera de la India y se prepara para una OPV, que se espera se lance en los próximos meses.

Sharma no ha escrito un libro propio, ni tiene previsto hacerlo, pero ha escrito 36.000 tuits que relatan el crecimiento de Paytm. Para conocer su empresa antes de su salida a bolsa, vamos a repasarlos.

Vijay Shekhar Sharma es empresario desde sus tiempos de estudiante en Nueva Delhi. Allí creó un sitio web con unos amigos, indiasite.net, que vendió en 1999 por medio millón de dólares. En el año 2000 creó otra empresa, One97. 

En aquella época, antes de los teléfonos inteligentes, si querías saber el último resultado del cricket mientras te desplazabas podías llamar a un número, el 197, y el operador de telefonía móvil te mantenía informado. One97 proporcionaba a los operadores el contenido. Además de los contenidos de texto, One97 también ofrecía música: llamando al mismo número se podía escuchar una canción a través del teléfono móvil, en una encarnación muy temprana de Spotify. Sharma y su equipo crearon la plataforma tecnológica en la que se basaban estos servicios y participaron en un reparto de ingresos con los operadores de telecomunicaciones. 

En los años siguientes, los contenidos para móviles se convirtieron en un gran negocio, con un valor de 1.000 millones de dólares en 2006. Pero One97 se enfrentó a una dura competencia. Su cuota de mercado se redujo y, finalmente, perdió a su mayor cliente, con lo que quedó fuera del negocio.

Fuente: Net Interest, Twitter

Así llegó el primer gran giro de Sharma. En respuesta a los retos a los que se enfrentaba One97, cambió el enfoque de la empresa hacia el marketing. Su tecnología era capaz de identificar las oportunidades de venta cruzada entre las bases de clientes de las empresas de telecomunicaciones, por lo que vendió esos contactos a las empresas de telecomunicaciones. Si se sabía que un cliente recibía llamadas de larga distancia desde Estados Unidos, por ejemplo, pero no las hacía, se le podía ofrecer un plan de llamadas internacionales más barato. One97 cobraba por cada venta cruzada que generaba. 

Pronto, los operadores de telecomunicaciones empezaron a hacer este trabajo por sí mismos y One97 quedó fuera del mercado. Así que en 2010, Sharma intentó algo nuevo. En ese momento, la mayoría de los usuarios de teléfonos móviles pagaban por adelantado el uso del teléfono pagando en efectivo en una tienda local. One97 lanzó un servicio, Paytm ("Pay Through Mobile"), que les permitía pagar en línea. El proceso implicaba crear un monedero digital en Paytm, vinculado al nombre y número de móvil del consumidor. En esos primeros días, los monederos permanecían vacíos la mayor parte del tiempo: entraban dos o tres dólares para financiar la recarga del móvil y salían hacia el operador móvil. Pero los bloques de construcción estaban en su lugar para un nuevo sistema de pagos.

Fuente: Net Interest, Twitter

Con el tiempo, el número de carteras en la plataforma de Paytm aumentó y la compañía desarrolló más casos de uso. En 2011, añadió la posibilidad de pagar servicios digitales por satélite. Luego añadió los billetes de autobús y el pago de servicios públicos. En todos los casos, se trataba de transacciones de alta frecuencia y bajo valor en las que pagar a través del móvil se convirtió en una alternativa más eficiente que el efectivo. 

Durante todo este periodo, el dinero entraba y salía. Las plataformas de monederos móviles obtienen valor de dos fuentes: los datos que acumulan sobre los patrones de gasto de los clientes y el excedente de efectivo que se encuentra en el sistema. Paytm tenía acceso a los datos, pero no al excedente de efectivo. Eso cambió en 2014, cuando la empresa recibió una licencia de "instrumento de pago prepagado (PPI) semicerrado" del Banco de la Reserva de la India. La licencia permitió a Paytm lanzar un monedero en el que los clientes podían descargar dinero desde sus cuentas bancarias. La única restricción de la licencia era que no se permitía la retirada de efectivo. 

Armada con su licencia PPI, Paytm negoció una lucrativa asociación con Uber, que acababa de lanzarse en la India. Uber tenía problemas porque no podía facilitar la autenticación de dos factores para los pagos, un requisito reglamentario en la India para las transacciones digitales con tarjeta. Paytm demostró ser una alternativa eficaz. La asociación también llevó a Paytm a la atención de un grupo demográfico más afluente, cuyos miembros abrieron carteras Paytm para poder utilizar Uber. En el último trimestre de 2014, Paytm realizaba 30 millones de dólares de valor bruto de mercancías en su mercado tradicional de recargas (con una media de 1,80 dólares por transacción); la asociación con Uber aportó 0,8 millones de dólares (con una media de 4 dólares por transacción) en su primer trimestre.

Más o menos en ese momento, Vijay Shekhar Sharma conoció a Jack Ma, de Alibaba, por primera vez. Alibaba ya era un gran éxito, haciendo 127.000 millones de dólares de valor bruto de las mercancías ese mismo último trimestre de 2014. Sharma era un fanático. Había escuchado a Ma hablar en un evento en Hong Hong en octubre de 2011 y se dejó influir por lo que estaba construyendo en China. "En ese año, aprendí que si quieres aprender lo que está pasando en internet móvil en el mundo, no vas al oeste, vas al este."

Fuente: Net Interest, Twitter

En 2014, Paytm necesitaba fondos y en octubre, Sharma voló a China para ver si Ma estaba interesado. A través de Ant Group, Ma acabó invirtiendo 500 millones de dólares en la empresa por una participación del 25%.

Ma influyó en Sharma para que se expandiera en el comercio móvil. A diferencia de Paytm, Alibaba había empezado en el comercio electrónico y se introdujo en los pagos como medio para facilitar el comercio electrónico lanzando Alipay (ahora parte de Ant). Aunque el punto de partida de Paytm era diferente, la convergencia del comercio y los pagos era una tendencia que Sharma podía aprovechar. Paytm lanzó un mercado con 250 comerciantes y 100.000 artículos.

Según Sharma, "Representamos los pagos. Pero un negocio de pagos independiente es un negocio huérfano, sin un mercado que lo ancle. Es como la relación simbiótica entre un cohete (pagos) y un lanzador (mercado). Nuestro mercado nos permite establecer relaciones con los comerciantes... Fuimos a todos los mercados existentes para desplegar nuestro monedero. Al ver su desinterés, decidimos que teníamos que hacer una llamada para construir nuestro mercado nosotros mismos".

Con el tiempo, se añadieron más comerciantes a la plataforma de pagos en diferentes verticales. Paytm añadió más servicios de taxi junto a Uber; añadió reservas de hotel, reservas de vuelos, entretenimiento, peajes y más. Paytm recibía una comisión de los comerciantes y ofrecía su servicio gratuitamente a los consumidores. La empresa incurría en un coste cuando el dinero entraba en su plataforma a través de una transferencia bancaria o un pago con tarjeta (a una tasa de aproximadamente el 1%), pero obtenía ingresos cuando el dinero salía, bien a través de una comisión del comerciante (2% para los pequeños comerciantes) o directamente del consumidor si quería transferir el dinero a su cuenta bancaria. 

A mediados de 2016, había unos 140 millones de monederos en la plataforma, frente a los 40 millones de principios de 2015. Mientras tanto, las recargas de móviles aportaron una parte cada vez menor del negocio. En el tercer trimestre de 2016, el volumen de pagos solo en Uber era aproximadamente un tercio del tamaño de las recargas móviles. 

Alibaba también influyó en Sharma para ampliar el negocio de pagos a los mercados offline. Los consumidores ya utilizaban Paytm para pagar artículos fuera de línea de manera informal mediante la funcionalidad peer-to-peer de Paytm, lanzada en julio de 2015. Esa funcionalidad permitía a los clientes transferir fondos entre sí de forma gratuita, y cada vez era más utilizada por los pequeños comerciantes para recibir pagos. Sharma se mostró inicialmente escéptico a la hora de formalizarla. Le preocupaba la falta de conectividad a Internet en los locales fuera de línea, el esfuerzo de venta necesario para captar clientes y la distracción que suponía el crecimiento de la presencia online de Paytm. Sin embargo, cuando vio los códigos QR en la naturaleza en un viaje a China en noviembre de 2015, cambió de opinión. 

Creó una fuerza de ventas dedicada y utilizó una red de agentes formados para ayudar a incorporar a los comerciantes a cambio de una comisión; también había un centro de llamadas para atender a los comerciantes autodirigidos. A finales de 2016, Paytm tenía alrededor de 1,5 millones de comerciantes inscritos. En la actualidad, esa cifra ronda los 20 millones.

Fuente: Net Interest, Twitter

En noviembre de 2016, Paytm recibió un gran impulso gracias a la intervención del Gobierno. El 8 de noviembre de 2016, el Gobierno de la India anunció la desmonetización de todos los billetes de 500 y 1.000 rupias en un esfuerzo por frenar la economía sumergida. Se retiró de la circulación alrededor del 80% del papel moneda, lo que provocó una prolongada escasez de efectivo. La demanda de mecanismos de pago sin efectivo, como el monedero digital de Paytm, se disparó. "De la noche a la mañana, pasamos de ser una novedad a una necesidad", afirma Sharma. En las semanas siguientes, Paytm adquirió 20 millones de nuevos usuarios, lo que elevó su número a 180 millones. 

Sin embargo, al igual que el Gobierno da, también puede quitar. En 2016, el Gobierno también introdujo su Interfaz de Pagos Unificada (UPI), un sistema de pago instantáneo en tiempo real para facilitar las transacciones interbancarias. A diferencia del sistema cerrado de Paytm, en el que tanto el cliente como el comerciante tienen que estar en la plataforma para que funcione, UPI es una interfaz abierta, que permite a todo el mundo el acceso móvil al sistema de pagos.

UPI es una organización sin ánimo de lucro que pertenece al Banco de la Reserva de la India y a más de 50 bancos comerciales. Funciona mediante la virtualización de cuentas, con usuarios a los que se les asignan direcciones uniformes como las de correo electrónico. Las transferencias pueden realizarse especificando una dirección de pago virtual, una identificación UPI, un número de móvil, un código bancario, una identificación digital o un código QR, lo que lo hace extremadamente flexible. Las transferencias son instantáneas y pueden realizarse las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En la actualidad, hay 224 bancos y proveedores de pagos conectados al sistema UPI.

El uso del sistema se ha ampliado enormemente desde su lanzamiento. En abril de 2021, se realizaron 2.640 millones de transacciones a través del UPI, el doble de la tasa de ejecución que se produjo en 2019, lo que equivale a unos 67.000 millones de dólares en valor. El tamaño de los billetes suele ser bastante pequeño, por lo que la cuota del UPI en el valor total de los pagos sigue siendo bastante baja. Sin embargo, como proporción del volumen de transacciones, el UPI representa ahora más de un tercio de los pagos digitales. 

La primera entidad no bancaria en lanzar el UPI fue PhonePe, propiedad de Walmart, en agosto de 2016. En ese momento, solo tenía ocho meses de vida; había sido comprada por Flipkart años antes de que la propia Flipkart fuera adquirida por Walmart. En diciembre de 2020, PhonePe se escindió de Flipkart y recibió una inyección de capital directamente de Walmart antes de una posible salida a bolsa propia. 

Paytm tardó un año más en lanzar un servicio paralelo a su monedero que funcionaba con la infraestructura UPI; llegó al mercado al mismo tiempo que Google Pay. Paytm empezó fuerte, haciéndose con una cuota de alrededor del 37% de las transacciones de UPI en octubre de 2018. Pero empezó a perder cuota a medida que la competencia se intensificaba en 2019. PhonePe y Google Pay, en particular, invirtieron fuertemente en marketing y reembolsos de clientes y ganaron cuota.

Hoy, Phone Pe es el mayor jugador del sistema, con una cuota del 45% en abril de 2021. No es de extrañar que Jamie Dimon esté nervioso por lo que pueda hacer Walmart para perturbar los servicios financieros en Estados Unidos. Google Pay tiene una cuota de mercado del 34% y Paytm se queda atrás con el 12%. Amazon está en cuarto lugar con ~2% de cuota de mercado y Facebook, que entró en el mercado mucho más tarde, en noviembre de 2020, a través de WhatsApp, no ha logrado ganar mucha tracción.  

Fuente: Net Interest, Twitter

Sin embargo, los pagos por UPI no aportan ingresos directos, ya que se ofrecen como un servicio gratuito, con tasas de descuento comerciales nulas. Más bien se han convertido en una herramienta de captación de clientes para las empresas que pretenden realizar ventas cruzadas de otros productos financieros utilizando los datos obtenidos de los pagos. 

Además, el Gobierno ha retrocedido ante la cuota de mercado altamente concentrada que se ha acumulado en el sistema UPI. Impuso un límite del 30% a la cuota del UPI, inicialmente a partir de enero de 2021, pero desde entonces lo ha ampliado. 

En lugar de perseguir la cuota, la estrategia de Paytm en el UPI ha sido centrarse en el lado de los comerciantes. Esto se refleja en su posición como principal banco beneficiario del sistema UPI. En términos más generales, tanto en UPI como en su negocio de monederos tradicionales, el crecimiento de Paytm en la categoría de pagos de consumidor a comerciante ha sido rápido. Según Sharma, "Paytm quiere ser el campeón de los pagos a comerciantes; Paytm quiere ser el campeón de los pagos que impulsan el valor comercial. Lo tenemos totalmente claro. La transferencia de dinero de persona a persona no impulsa ningún valor comercial económico; lo llamamos transferencia de dinero..."

A lo largo de los años, Paytm ha invertido mucho en la adquisición de usuarios. Es el patrocinador principal de las series de los principales partidos de cricket, nacionales e internacionales, que se juegan en la India; hace mucha publicidad en múltiples medios de comunicación; y ha ofrecido reembolsos y descuentos. Ahora tiene unos 350 millones de usuarios registrados, de los cuales unos 50 millones son activos.

Fuente: Net Interest, Twitter

Sin embargo, la competencia de UPI y la reciente iniciativa del Gobierno de hacer interoperables todos los monederos reduce la capacidad de Paytm de captar valor de su modelo de pagos cerrado. A pesar de la creciente penetración de los pagos digitales, el crecimiento de los ingresos de Paytm se ha estancado en torno al 2% anual en los últimos años, frente al más del 100% anual de los años anteriores.

Así que ha llegado el momento de dar un nuevo giro.

Según Sharma, "Somos una empresa de pagos, de comercio y de servicios financieros. Así que Paytm quiere ser al final la empresa de servicios financieros y hacia eso nos dirigimos".

Paytm lleva varios años autorizada como "banco de pagos" con licencia. En agosto de 2015, recibió una licencia que le permitía ofrecer cuentas de ahorro y corrientes, servicios de remesas, venta de fondos de inversión de terceros, seguros y productos de pensiones. Sus únicas restricciones eran un límite de 100.000 rupias para los depósitos y la prohibición de ofrecer préstamos. La licencia se creó para dirigirse a los clientes no bancarizados y, aunque se concedieron once, solo se contrataron tres. Paytm lanzó su banco de pagos en mayo de 2017 y los clientes del monedero migraron por defecto.  

Fuente: Net Interest, Twitter

Muchos estarán al tanto de los problemas que Ant Group ha tenido en los últimos meses con su regulador en China. Al obtener una licencia de banco de pagos, Paytm se sometió a una supervisión reguladora en las primeras etapas de su crecimiento. Sin embargo, no ha estado exenta de los tipos de enfrentamientos similares que se desarrollan al mezclar el comercio con la banca.

En 2018, el Banco de la Reserva de la India cuestionó la estrategia de Paytm de adquirir clientes con devoluciones de efectivo a través de su mercado. Ordenó a Paytm Payments Bank que dejara de incorporar nuevos clientes y que separara más formalmente su negocio bancario de su negocio comercial. Para ello, el banco tuvo que nombrar a un nuevo director general (el titular de entonces no era banquero) y trasladarse a una oficina separada de la empresa matriz. 

Tres años después, el banco cuenta con unos 60 millones de depositantes, con unos 430 millones de dólares en depósitos. Tiene planes para convertir su licencia de banco de pagos en una licencia de banco de pequeñas finanzas, lo que le permitiría conceder préstamos y aceptar depósitos superiores a 100.000 rupias por cliente. Ahora mismo, Paytm genera unos 20 millones de dólares de ingresos anuales por servicios financieros (frente a 400 millones de dólares de pagos y 80 millones de dólares de comercio electrónico), pero su objetivo es aumentarlos con el tiempo. 

Su oferta de servicios financieros incluye:

• Crédito. Paytm ofrece cuatro productos de crédito en colaboración con bancos y otras instituciones financieras: crédito comercial, préstamos al consumo a corto plazo, tarjetas de crédito de marca compartida y crédito Buy Now Pay Later (BNPL) a través de su cartera. Paytm se lleva una comisión por la concesión de préstamos de sus socios, pero cuando obtenga su licencia de banco de pequeñas finanzas, podrá retener los préstamos en su propio balance.  

• Fondos. Paytm lanzó Paytm Money en 2018. La app ofrecía fondos de 25 casas de fondos de inversión en India, cubriendo el 90% del mercado. Recientemente ha añadido el corretaje minorista, en el que cobra una comisión cero por las operaciones en efectivo y una pequeña tarifa plana por las operaciones con derivados.

• Oro. Paytm se ha asociado con una refinería de metales preciosos, lo que permite a los clientes comprar, almacenar y vender oro de 24 quilates. Los clientes pueden comprar oro por tan sólo 1 rupia y revenderlo en línea. 

• Seguros. Paytm ofrece productos de seguros de más de 30 aseguradoras de vida a plazo, salud, seguros de automóvil y electrónica de consumo. Las comisiones por la distribución de seguros suelen ser bastante elevadas, como muestra PolicyBazaar, un distribuidor de seguros online independiente. 

No cabe duda de que la presentación de la oferta pública inicial incluirá más detalles sobre cada una de estas líneas de productos. La cuestión, sin embargo, es si este es el pivote final. Las fintechs han crecido en todo el mundo a partir de diferentes semillas: tarjetas de crédito, cambio de divisas, pagos, viajes en coche, recargas de teléfonos móviles. Sin embargo, todas convergen en el modelo de la superapp de la institución financiera a gran escala. El éxito de Paytm depende de que conserve la flexibilidad que le ha permitido pivotar hasta la salida a bolsa.

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Fuente / Autor: Net Interest / Marc Rubinstein

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