Servicenow: plataforma de plataformas

Últimamente, la IA está en boca de todos y hemos visto resultados sorprendentes en términos de inteligencia, productividad y creatividad. Nvidia, el semiconductor líder en GPU (unidades de procesamiento gráfico), ha acaparado la atención como facilitador de hardware de la tecnología, mientras que Microsoft, Open AI y Google se han destacado como las empresas que introdujeron la tecnología en el mercado.

Sin embargo, la escalada en el uso y la aplicación de la tecnología no ha hecho más que empezar. Como hemos visto con innovaciones anteriores, la mayor parte del valor suele recaer más ampliamente en las empresas y sociedades que incorporan la tecnología a su oferta -creando nuevas aplicaciones y mejorando las existentes- y ven cómo aumenta la productividad y mejora el nivel de vida. Por supuesto, también hay empresas que se ven perturbadas y tienen que idear nuevos modelos de negocio o se quedan obsoletas.

Podemos pensar en la oferta principal de ServiceNow, la Plataforma NOW, como una "Plataforma de Plataformas" dentro de la empresa y, como explicaremos, permite a las empresas unir sus sistemas de software y datos dispares y aislados para que puedan ser accesibles, modernizados e integrados con el fin de crear flujos de trabajo más eficientes para desbloquear mejores servicios al cliente y aumentar la productividad.

La incorporación de las capacidades de IA Generativa a la plataforma y las aplicaciones principales de ServiceNow sólo sirve para mejorar aún más su propuesta de valor, ya que constituye una de las herramientas complementarias clave que las grandes empresas necesitarán para aprovechar al máximo las capacidades y ventajas de la IA Generativa.

Si pensamos en la naturaleza de los sistemas informáticos de una gran empresa, lo más probable es que parezca una maraña de sistemas con una sopa de letras de acrónimos como ERP, SCM, CRM, HCM, etc., y que estos sistemas se hayan implementado e incorporado a la forma en que las empresas gestionan sus negocios de forma poco sistemática a lo largo de 40 años o más. A menudo, cada sistema está gestionado por equipos de personas que operan por separado con grupos de datos aislados.

Todos hemos experimentado esta mezcolanza de software en el trabajo e incluso en casa. Tienes que iniciar sesión en cada uno de ellos y cambiar de pantalla para obtener los datos y las funciones de cada uno. Descargamos hojas de cálculo de datos de un sistema para cargarlas en otro, o incluso introducimos datos manualmente de un sistema a otro para mantenerlos sincronizados.

A menudo, las empresas intentaban vincular manualmente los sistemas para poder crear flujos de trabajo entre distintos sistemas que debían interactuar entre sí, pero estos vínculos creados manualmente suelen ser frágiles y poco escalables, además de caros de reparar y mantener. Todo este batiburrillo de sistemas y conexiones personalizadas no era actualizable al mundo actual de acceso instantáneo y gratificación instantánea que Internet móvil nos ha traído a todos como clientes y empleados.

El sueño era disponer de un sistema que se asentara sobre los sistemas transaccionales subyacentes e integrara a la perfección las aplicaciones de software y los datos que contenían. Esa solución más elegante y escalable se denominó "bus de servicios empresariales", que sería capaz de conectar estos sistemas dispares y acceder y traducir datos entre sistemas que tenían terminologías y campos y llamadas a funciones diferentes. Varias empresas lo intentaron a principios de la década de 2000, pero era relativamente chapucero, caro y no escalable. Vendieron el sueño, pero no lo llevaron a cabo porque su arquitectura tecnológica no estaba a la altura.

Entró ServiceNow... que aprovechó la arquitectura de software basada en la nube para construir una plataforma de integración escalable, llamada NOW Platform, en un momento en que los sistemas de software basados en la nube estaban empezando a despegar y las empresas habían estandarizado e implementado algunos sistemas clave como SAP, Oracle, Salesforce, Adobe, Workday y Microsoft, por nombrar algunos.

ServiceNow fue capaz de crear un modelo de software integrado en la nube que conectaba con estos sistemas, que aún no se comunicaban entre sí, pero que tenían modelos de datos básicos conocidos y estandarizados. Al crear una plataforma de integración en la nube, ServiceNow pudo convertirse en el bus de servicios de la empresa, similar a un sistema nervioso central para la empresa, que se conectaba a los sistemas funcionales clave que permitían a la empresa operar su actividad diaria. Esta plataforma central podía comunicarse entre sistemas y acceder a los datos aislados de estos sistemas de una forma escalable y estandarizada que era a la vez elegante y rentable.

Desde el punto de vista técnico, está muy bien poder hacerlo, pero para sacar partido de esta capacidad, ServiceNow ha creado aplicaciones sobre la plataforma NOW. Al crear un único modelo de integración de datos con funcionalidades subyacentes de uso común incorporadas, la plataforma NOW permite al equipo de I+D de ServiceNow crear rápidamente estas aplicaciones que aprovechan la tecnología subyacente. Estas aplicaciones son rápidas de crear para su equipo interno de I+D, lo que se traduce en un alto ROI (retorno de la inversión) para la empresa, y rápidas de desplegar y de rentabilizar para el cliente, que también obtiene un alto ROI.

Estas aplicaciones son herramientas que mejoran drásticamente la gestión informática de los sistemas y dispositivos de la empresa, aumentan la eficiencia de los empleados al reducir la fricción entre sistemas y mejoran el servicio al cliente gracias a la visibilidad y automatización de los sistemas integrados. Si pensamos en lo que son las aplicaciones, básicamente son conjuntos de flujos de trabajo programados que permiten una determinada funcionalidad final que el usuario busca para realizar tareas u objetivos.

Piense en un nuevo empleado que se incorpora a una empresa... RR.HH. tiene que añadirlo al sistema de nóminas, TI tiene que asignar portátiles, licencias de software y otros equipos, las instalaciones tienen que asignar un espacio para que trabaje el empleado, el departamento jurídico y de cumplimiento tiene que investigar y formar al empleado, etc. Todos estos son sistemas y equipos diferentes que afectan al flujo de trabajo de las nuevas contrataciones, y a los que al menos una persona de RR.HH. tiene que coordinar y acceder. Todos estos son sistemas y equipos de personas diferentes que afectan al flujo de trabajo de las nuevas contrataciones, a los que al menos una persona de RR.HH. tiene que coordinar y acceder. Con una plataforma de flujo de trabajo integrada como ServiceNow, ya no es necesario que una persona coordine los pasos y las personas, todo esto se puede automatizar y reducir horas de tiempo en toda la empresa para realizar el trabajo de incorporación. Se puede pensar en un flujo de trabajo similar para un problema de servicio al cliente en el que el servicio de Internet está caído, o el despliegue logístico y el seguimiento de las vacunas COVID 19 desde el nivel federal hasta el nivel local, que fue un problema real que ServiceNow ayudó a resolver en semanas, no meses, aprovechando su sistema central.

Esto hace que ServiceNow tenga una capacidad única para servir como plataforma de flujos de trabajo entre sistemas a través de sus ganchos de integración en los principales sistemas utilizados en las empresas. Y la importancia de estos flujos de trabajo en las operaciones e interacciones diarias de empleados y clientes en las empresas hace que sea muy pegajosa y su valor muy visible para los responsables clave de la toma de decisiones. Y las capacidades subyacentes de la plataforma NOW, una vez implantadas en la empresa, crean oportunidades para crear nuevas aplicaciones que no habrían sido posibles sin ella.

Podemos ver con qué éxito ServiceNow ha sido capaz de aprovechar esa plataforma central con sus altos márgenes y el rápido crecimiento de los ingresos, junto con el aumento de los valores contractuales anuales (ACV) en los clientes existentes, lo que demuestra muy bien el valor de la plataforma y el éxito de la estrategia de crecimiento.

Esto nos lleva a una de las historias de crecimiento de clientes más sorprendentes que hemos conocido. Incluso los clientes más antiguos y maduros de ServiceNow que se incorporaron durante la era 2010-12 han experimentado una tasa de crecimiento de los ingresos de alrededor del 28% anual, con las cohortes más jóvenes incorporadas en los últimos 4 años con un crecimiento medio del 50%. Ser capaz de aumentar los contratos anuales de los clientes en casi un 30% CAGR durante una década y mantener los niveles sostenidos de alto crecimiento durante tiempos económicos difíciles, indica una propuesta de valor muy convincente para los clientes respaldada por una fuerte ejecución de la empresa.

Siempre hay ciertas palabras de moda de marketing que impregnan el sector tecnológico y la más común durante el periodo COVID fue "Transformación Digital", es decir, crear una organización ágil que pueda dar soporte a empleados remotos con expectativas tecnológicas a nivel de aplicaciones de consumo (¡no pantallas verdes!), demandas de clientes que cambian rápidamente en un mundo mobile first, e inteligencia a partir de datos dentro de la organización para crear nuevo valor. La propuesta de valor de ServiceNow encajaba muy bien con este tema.

La palabra de moda más reciente es, por supuesto, IA generativa. Como hemos destacado, la plataforma NOW crea la capacidad para que las empresas extraigan realmente valor y productividad de sus propios datos. El modelo de datos único de la plataforma NOW y la capacidad de acceder a los datos de varias aplicaciones aisladas, significa que ServiceNow se convierte en un elemento clave en la capacidad de la empresa para utilizar y extraer valor de sus propios clientes y datos transaccionales en sus sistemas. Por lo tanto, la IA Generativa se convierte en un nuevo creador de valor complementario que mejora la ya sólida propuesta de valor de ServiceNow como habilitador crítico.

Además, los flujos de trabajo que pueden construirse sobre la plataforma NOW aprovechando la IA pueden ser aún más eficaces para aumentar el nivel de productividad de los empleados mediante una automatización más profunda e inteligente que puede generar información sobre los clientes y desplegar procedimientos rutinarios con la supervisión de los empleados sólo necesaria para las excepciones. En una época de escasez de mano de obra, crecientes presiones salariales y la singular atención de la Reserva Federal a la lucha contra el aumento de los precios, este tipo de tecnología crea la capacidad de compensar el aumento de los costes laborales con una mayor productividad sin necesidad de subir los precios proporcionalmente para proteger los márgenes. Para otros modelos de negocio, empleados más productivos significan márgenes más altos que pueden lograrse. En ambos casos, creemos que hace que la propuesta de valor de ServiceNow sea aún más convincente y abre nuevas oportunidades para un crecimiento continuo en los próximos años.

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